Både det gamla och det nya behöver tänka på kunden

Underbar debatt mellan det gamla och det nya i Studie ett härom dagen

Det har visat sig att fler patienter listat sig hos Krys vårdcentral utan att vara fullt medvetna om det. Krys representant, Johan, kommer väl mediatränad och låtsas som att detta är ny information för dem. Som om de inte har A/B-testat vilket gränssnitt som ger dem flest listningar och här tagit en medveten risk att någon listar sig av misstag. (Inte helt olikt hur Klarna styrt mot faktura)

Distriktsläkarföreningen ordförande, Ylva, å sin sida är störd över att Kry inte gör som alla andra och bara följer de oskrivna (gamla) reglerna. Regler som hittills givit oss vårdcentraler med bokningsystem som får röksignaler att verka modernt. Den bästa delen, och mest talande för förändringsmotstånd, är mot slutet av intervjun när Ylva berättar att hon och hennes kollegor nu också tvingats testa att träffa kunder via video.

Hon konstaterar att ”Det är inte alls samma sak”.

Det är tydligen sämre.

Hon jämför något som fungerar bra för henne med något som hon tycker är sämre - för henne. Kunder må lista sig av misstag, men de kontaktar Kry för att de tycker att tillgänglighet är viktigt, inte för att de älskar grynig video.

Här är ett bra fall när båda har både rätt och fel i mina ögon. Det visar hur vi behöver ställa krav både på nya och gamla aktörer, men på olika sätt. De nya behöver komplettera sin vilja att tjäna pengar med det som är bra för samhället. Det “gamla” behöver utsättas för ett tydligare förändringstryck från de som styr.

För privata bolag är det förändringstrycket ett konstant hot om att bli utkonkurrerade. Vi behöver skapa ett liknande tryck för det offentliga. Att sätta tydliga mål och hålla ledarna ansvariga för att de uppnås vore en bra start.